なにやら有名なニュースサイトTBNの中の人がEeePC購入の件で叩かれてるらしい。EeePC購入記事は消されてるのだが、Livedoor Reader側のキャッシュに残ってたので読めた。
要するにこういうことらしい。
- 家電量販店でEee PC 901を店頭で見て、店員に「もう一回り大きいのは無いのか?」と聞いたが無いと言われた
- ポイント分を含めるとAmazonより安いと言われて、買ってしまった
- しかし購入翌日、一回り大きいEeePC 1000Hが発売された
- 店頭に赴き、要望した一回り大きいものが翌日発売されることをなぜ言わなかったか問いつめ、交換要求をした
- 1時間ほどの交渉の末、1000Hと交換してもらえた(記事には書かれてないが差額分の支払で済んだ?)
記事ではAmazonではこうはいかなかったろうという趣旨のことが書いてあった。
これを「ごね得」と批判するのはお門違いだと俺も思う。むしろ便利で早くて安いAmazonのような通販サイトに対し、細かく客一人一人の事情を汲んで対応できる実店舗のメリットがよくわかる記事だと思う。悪い記事じゃないと思うので消さなくていいと思うのだが。
実は通販サイトでも似たような事を経験したことがある。Apple Storeだ。
今年の2月にいい加減東芝の3kgもあるノートパソコンを持ち歩くのが辛くなって来たので、買ってすぐUNIX環境が使えるということもあってMacBookをApple Storeで購入した。が、あと1〜2日で届くかというとき、MacBookをリフレッシュしやがった。1万円ほど安くなってCPUは高速化、HDDも容量が増えた。
安くなって高性能化したものが当日出てるのに、なんで俺は旧モデルを1万円高く買わなきゃならんのだーと思い、さすがにムキー!となってApple Storeに電話してみた。
するとあっさり「新型と交換します」と言ってもらえた。旧型は注文キャンセルという扱いになり、届いても受け取らないでくれと言われた。クレジットカード購入だったのだが、マイナスの売上を立てるという形で対応してくれるとのことだった。再注文作業も電話対応した人が直接やってくれた。
ただ当日注文になってしまうので、発送はその分遅れてしまうとのこと。まあそれはさすがにそうだろうなあ。
ということで、俺の手元には2月発売のMacBookがあるわけだ。この時のApple Storeの対応には非常に満足している。新製品が出るからと言って旧製品を撤廃するというのもショップ的にはできないだろうし、こういう対応を丁寧にやってくれたのは感謝という他ない。
こういったお客へのおもてなし、サービスは、ショップの価値の一つだと思う。そういった部分を省略して安くしたショップもあっていいと思うし、そこを選択するのは消費者自身だとも思う。
交渉事というのは自分に利益をもたらし相手に損害を与えることではない。お互いの幸福とは何かを相互に考えることだ。俺の場合もTBNさんの場合も、「ごね得」だとは思わない。俺はたぶん、次にノートパソコンを買い替えるときもApple Storeで買うだろうし、TBNさんも今回の買い物で得たポイントを使うために当該ショップにまた行くだろう。こういった対応の良さは口コミを通じて広まっていく面もあるはずだ。
実際俺はApple Storeの対応があまりに良かったので、実店舗にも足を運んでみたりした。通販だけでなく実店舗でもApple Storeの店員さんの対応は非常にすばらしく、帰り道、一緒に行った某の右手にMacBookの箱がぶらさがってたのには笑ったものである。
Apple Storeは俺への対応を見事にやってのけたことで、もう1台余分にMacBookを売ることに成功したとも言えるわけだ。
逆にコンビニや安売り店でこういう対応を望むのは、それはそれでお門違いだろうとも思う。「いつでも買い物ができる」とか「価格が安い」とか、そういうのもサービスのうち。客への対応だけがサービスじゃない。そのショップがどの部分にサービスの力点を置いてるかを考えて、消費者として選択したいなと思う。
もっとも、Amazonのようなショップが出来たことで、家電量販店も「値段」だけじゃ勝負できなくなってるんだなあというお話としても読めるのがちょっと悲しいところ。あの業界もきつそうだなあ……。
